Internetprovider

Vor allem große Internetprovider, wie die Deutsche Telekom AG, drängen zunehmend in den Markt der PC-Betreuung von Privatleuten und Selbständigen. Das macht insofern Sinn, als ein großer Teil aller in der Praxis auftretenden Computer-Probleme direkt oder indirekt mit dem Internet zu tun haben, wie zum Beispiel beim Versand von Emails oder der Nutzung von Internet-Diensten, wie Dropbox, Livedrive, OneDrive und dergleichen. Wenn der Anwender nicht ins Internet kommt, möchte er gerne nur einen einzigen Ansprechpartner haben, und es ist ihm egal, ob die Ursache ein Kabel- oder ein Bedienungsfehler ist, solange das Problem schnell gelöst wird.

Zum zweiten haben diese Provider bereits eine geeignete Callcenter-Infrastruktur und Erfahrung mit der Betreuung von Kunden aller Schwierigkeitsgrade, um es mal höflich auszudrücken. Dieser Vorteil ist aus Kundensicht aber auch der größte Nachteil, denn anonyme Callcenter sind chronisch unbeliebt und gerade die Telekom hat in der Vergangenheit bewiesen, wie schwierig es ist, schätzungsweise 40 Mio deutsche Telefon- und DSL-Kunden qualitativ gut zu betreuen. Ihr hängt immer noch ihre Vergangenheit als Staatsbetrieb an, bei dem man keine Dienstleistung kaufen konnte, sondern beantragen musste.

Zum dritten verfügen Internet- und Kabelnetzbetreiber bereits über örtliche Techniker-Niederlassungen, die theoretisch auch für Vor-Ort-Besuche bei PC-Support-Kunden dienen könnten. Dafür sind die vorhandenen Telefon- oder Kabelfernseh-Techniker nicht geschult, daher ist es fraglich, ob diese Provider mit ausreichend fachlicher Kompetenz am Markt überzeugen können.

Für Privatkunden und Selbständige kann es lohnend sein, die Beratungsleistung mal auszuprobieren, allerdings wünscht man sich zur dauerhaften Betreuung jemanden, der seine Umgebung schon kennt, und sich vielleicht nach einem Jahr noch an eine Besonderheit erinnert. Für Firmenkunden ist das natürlich umso wichtiger, denn hier bedeutet Betreuung nicht nur ad-hoc-Problemlösung, sondern verantwortliche und pro-aktive Überwachung und Wartung, und dafür sind diese Angebote nicht geschaffen.

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